Direct Message….

10 november 2017

Dat klinkt nog niet des ‘gemeenten’…. Contact opnemen met de gemeente is vaak iets formeels. Dat gaat meestal om serieuze zaken. Daar ga je dus voorzichtig mee om, toch?

Daar denken de millennials (ook wel generatie Y – mannen en vrouwen die zijn geboren in de late jaren zeventig, de vroege jaren tweeduizend en alles daartussen) echt anders over. Het is vraag en antwoord vandaag. Direct. Ik wil iets weten en ik wil het liefst gelijk antwoord, gemak is het toverwoord. 1 op de 3 e-mails van de overheid wordt niet gelezen bleek uit onderzoek van de Nationale Ombudsman over de Berichtenbox begin september 2017.

Commerciële websites werken al langer met allerlei vormen van ‘Direct Messaging’. Of met een ‘chat pop-up’. Als je op een website zit, van bijvoorbeeld Coolblue, dan is er opeens iemand die tegen je ‘praat’… en je kunt je vraag snel stellen. Bij Klant Contact Centra’s (KCC) van gemeenten zie je deze nieuwe mogelijkheden nog weinig. Waarom eigenlijk niet?

Uiteraard vraagt dit nogal wat van je organisatie, van je beleid en van je mensen die de antwoorden gaan geven. Maar horen we niet al jaren dat de politiek dichter bij de burger wil staan? Zijn er niet al jaren initiatieven zoals de één loket gedachte, 14+ netnummer, en wordt ‘dienstverlening’ niet op nummer 1 gezet? Waarom lijkt het dan zo lang te duren, dat gemeenten nieuwe vormen van communicatie adopteren?

Ik snap het wel… het kost geld, gemeenten zijn budget gedreven, het vraagt om beleid, dat moet worden opgesteld en worden goedgekeurd, en dat dient vervolgens nog geïmplementeerd te worden. En niet onbelangrijk het moet voldoen aan alle normen (BIG), regels (privacy) en standaarden (van o.a. VNG/KING en het forum voor standaardisatie van Logius). Maar is dat wel zo?

Ik kom bij vele gemeenten en spreek veel ambtenaren over dit onderwerp. Steeds meer gemeenten kiezen wel voor de moderne toepassingen en willen echt snel reageren op vragen. Het WhatsApp onderzoek van eGem uit oktober 2016 toont dat wel aan.

Naast werken met WhatsApp, komen ook andere vormen van sociale media naar voren zoals Twitter DM, of Facebook Messenger, of een ander social media kanaal. Gelukkig is dat geen probleem en is dit allemaal eenvoudig te integreren. Heel eenvoudig zelfs….

Direct Messaging is gewoon 1 op 1 communiceren. In tegenstelling tot Webcare en daarbij reputatiemanagement, dat bij de meeste bedrijven door de marketingafdeling wordt verzorgd en bij gemeenten meestal bij afdeling communicatie ligt.

eGem helpt je samen met SaySimple. Wij richten dit voor je organisatie in, zodat jouw organisatie op allerlei manieren kan communiceren. WhatsApp, Twitter DM, SMS, Facebook Messenger… of een nieuw ‘merk’ dat we nog niet kennen. Communicatie op de manier zoals de burger dit wil. Snel, eenvoudig en een echte stap dichterbij de burger.

Wil je een demo en vrijblijvend advies?

Stuur mij dan een WhatsApp of een Twitter-bericht,

Johan van Marle

Johan van Marle is directeur bij eGem. Hij werkt al meer dan 20 jaar in de ICT en gemeenten. Bij grote en kleine bedrijven, in hardware, software en consultancy. Hij onderneemt en houdt van samenwerken. Samenwerken met gemeenten, met partners en vooral met mensen.